ITSM
ITSM (Information Technology Service Management), Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan
memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan
proses (seperti TQM, Six Sigma, Business
Process Management, dan CMMI).
Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu
atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya
penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI
dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah
operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations
architecture, arsitektur
operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.
Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual
bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh
bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang
merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti
pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang
berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM
sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada
TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi
penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa
perangkat lunak.
ITSM memfokuskan diri pada 3 (tiga) tujuan utama, yaitu:
Ø Menyelaraskan
layanan TI dengan kebutuhan sekarang dan akan datang dari bisnis dan pelanggannya.
Ø Memperbaiki
kualitas layanan-layanan TI.
Ø Mengurangi
biaya jangka panjang dari pengelolaan layanan-layanan tersebut
Manfaat ITSM
Ø Peningkatan
mutu penyediaan layanan
Ø Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan
Ø Pelayanan
yang memenuhi kebutuhan bisnis, pelanggan dan tuntutan
dari user
Ø Proses
Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat
Ø Setiap orang mengetahui peran dan tanggung
jawab mereka dalam penyediaan layanan
Ø Belajar dari pengalaman sebelumnya
Ø Indikator
kinerja dapat dibuktikan.
4 Perspektif ITSM
1. Partners/Suppliers Perspective
Mempertimbangkan
pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier dan bagaimana
mereka berkontribusi dalam service delivery.
2. People Perspective
fokus terhadap area yang
lebih “soft” dari IT Staff, customer, pemegang saham dan lainnya, seperti,
apakah staff sudah memiliki, kemampuan dan pengetahuan untuk menjalankan peran
mereka?
3. Products/Technology Perspective
Mempertimbangkan bagaimana
peran dari teknologi, hardware,software bahkan sampai budgeting.
4. Process Perspective
Berkaitan end-to-end dari service delivery
berdasarkan proses yang sedang berjalan.
STANDAR ITSM
Ø Penjelasan
tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk
pelanggan
Ø Tujuan utama
adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan
oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi
Ø Memberikan
peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan
dan stakeholder lainnya yang terlibat
Ø Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat
dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.
Kerangka kerja
Kerangka kerja (framework) yang
dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:
·
Software
Maintenance Maturity Model
·
PRM-IT IBM's
Process Reference Model for IT
·
eSourcing
Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)
dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)
dari ITSqc for Sourcing Management.
DIPERTAMINA
Teknologi informasi
memiliki peranan penting bagi setiap organisasi baik lembaga pemerintah maupun
perusahaan yang memanfaatkan teknologi informasi pada kegiatan bisnisnya, serta
merupakan salah satu faktor dalam mencapai tujuan organisasi. Peran TI akan
optimal jika pengelolaan TI maksimal. Pengelolaan TI yang maksimal akan
dilaksanakan dengan baik dengan menilai keselarasan antara penerapan TI dengan
kebutuhan organisasi sendiri.
Semua kegiatan yang
dilakukan pasti memiliki risiko, begitu juga dengan pengelolaan TI. Pengelolaan
TI yang baik pasti mengidentifikasikan segala bentuk risiko dari penerapan TI
dan penanganan dari risiko-risiko yang akan dihadapi. Untuk itu organisasi
memerlukan adanya suatu penerapan berupa Tata Kelola TI (IT Governance) (Herawan, 2012).
Pemanfaatan
dan pengelolaan Teknologi Informasi (TI) sekarang ini sudah menjadi perhatian
di semua bidang dikarenakan nilai aset yang tinggi yang mempengaruhi secara
langsung kegiatan dan proses bisnis. Kinerja TI terhadap otomasi pada sebuah
organisasi perlu selalu diawasi dan dievaluasi secara berkala agar seluruh
mekanisme manajemen TI berjalan sesuai dengan perencanaan, tujuan, serta proses
bisnis organisasi. Selain itu, kegiatan pengawasan dan evaluasi tersebut juga
diperlukan dalam upaya pengembangan yang berkelanjutan agar TI bisa
berkontribusi dengan maksimal di lingkungan kerja organisasi. COBIT (Control Objectives for Information and
Related Technology) adalah standar internasional untuk tata kelola TIyang
dikembangkan oleh ISACA (Information
System and Control Association) dan ITGI (IT Governance Institute) yang bisa dijadikan model pengelolaan TI
mulai dari tahap perencanaan hingga evaluasi. (Wibowo, 2008).
Contoh penerapan COBIT di PT Pertamina
Sejalan dengan perkembangan
komponen elektronik yang sangat cepat, perkembangan TI juga menjadi semakin
cepat. Hal tersebut mempunyai pengaruh dalam perkembangan industri perminyakan
yang ada di Indonesia. Pertamina yang merupakan Industri sekaligus perusahaaan
perminyakan yang terbesar di Indonesia sangat membutuhkan teknologi Informasi
demi kemajuan perusahaannnya. Oleh karena itu, untuk mewujudkan hal itu,
pertamina menerapkan metode COBIT dalam mengembangkan TI-nya.
Untuk mengukur seberapa
jauh keselarasan antara proses bisnis, aplikasi, dan strategi bisnis perusahaan,
maka perlu dilakukan audit sistem informasi dengan standar COBIT 4.1. Standar
COBIT dipilih karena dapat memberikan gambaran paling detail mengenai strategi
dan pengaturan proses TI yang mendukung strategi bisnis.
Berikut ini domain PO dan
ME dalam audit di PT Pertamina :
PO1
: Strategic IT Plan and Direction
Pra-implementasi
1. Pencanangan
visi dan misi di bidang teknologi informasi.
2. Penyusunan
rencana strategis di bidang teknologi informasi yang sejalan (align) dengan strategi bisnis
Perusahaan.
3. Penyusunan
rancangan dan desain teknis.
4. Penjabaran
rancangan dan desain teknis teknologi informasi ke dalam konstruksi sistem
secara fisik dan fungsional.
Implementasi
1. Perencanaan
yang matang.
2. Pelatihan
dan pengembangan SDM.
3. Pembakuan/standardisasi
mutu layanan.
4. Evaluasi
dan pengendalian sistem.
5. Penerapan sistem penanganan darurat (disaster recovery planning atau contingency
planning).
Tahap Pengembangan
1. Penyusunan
master plan pembangunan dan
pengembangan teknologi informasi.
2. Penerapan
Executive Information System dan/atau
Decision Support System.
3. Penggunaan
satu Enterprise Resources Planning
(ERP) sebagai back office system,
dan
aplikasi ekstensi lainnya.
Tahap Pengendalian
1. Mempunyai
prosedur dan indikator yang tepat untuk mengukur efektivitas pengelolaan
TI.
2. Mempunyai
prosedur baku dalam menangani permasalahan teknologi informasi yang
terjadi.
3. Melakukan
pemantauan secara berkala.
4. Membuat
laporan secara berkala kepada Direksi mengenai kinerja teknologi informasi.
5. Bersama-sama
fungsi pemakai menetapkan tingkat layanan yang disepakati (service
level agreement) dan di-review
secara berkala.
PO2
: Define the Information Architecture
PT PERTAMINA bekerjasama
dengan INKOM LIPI, untuk pembuatan PANDUAN TEKNOLOGI INFORMASI PERTAMINA
(PTIP).
1. Sistem
informasi umum dimana jaringan ini ditujukan untuk keperluan masyarakat umum
yang memerlukan informasi baik berupa Teletex,
videotex, electronic mail, berita, dll.
Dalam sistem ini sarana yang
digunakan adalah melalui sarana umum, dapat melalui
telepon ataupun pemancar
radio dan televisi.
2. Otomasi
Kantor dalam sebuah kantor yang menggunakan fasilitas Digital PABX (sentral
telepon digital), jaringan komputer, dll, untuk menunjang operasi kantor.
3. Otomasi
industri. Semua aktititas dalam suatu industri didatakan dan dikendalikan
dengan komputer, sehingga hasil perencanaan, hasil produksi, distribusi
pemasaran, dll,
dapat dicapai dengan optimum.
4. Decision Support System
(DSS). Dengan dukungan sudah adanya data (informasi) yang
terintegrasi dapat
dibuat suatu program untuk pengembangan data dan untuk analisis
yang kemudian
dapat dibuat simulasi untuk pengambilan keputusan. Hal ini akan sangat
membantu
para manajer dalam pengambilan keputusan.
5. Expert System.
Dengan adanya jaringan dan peralatan yang dapat dilakukan secara
otomatis,
berkembanglah program-program yang dapat memberikan kesimpulan
PO3
: Determine Technological Direction
Teknologi Informasi yang
diterapkan di perusahaan PT Pertamina sudah canggih, semua sistem informasi sudah
terintegrasi. Salah satu contohnya yaitu penggunaan SAP yang menghabiskan biaya
puluhan juta Dollar.
PO4
: Define the IT Processes, Organization
and Relationships
Perusahaan PT Pertamina memiliki
divisi sendiri , yaitu divisi TI yang menangani pembangunan TI di perusahaan.
PO5
: Manage the IT Investment
PT Pertamina dalam
mengembangkan TI-nya rela menggelontorkan jutaan Dollar. Seperti contohnya pada
penerapan SAP yang sudah dijelaskan sebelumnya.
PO6
: Communicate Management Aims and
Direction
PT Pertamina dalam upaya
untuk meningkatkan nilai perusahaan sesuai dengan aturan dalam RUPS, memfasilitasi
pertemuan anak perusahaan PT Pertamina (Persero), baik yang core business maupun non core business.
PO7
: Manage IT Human Resource
Manajemen TI di PT Pertamina:
1. Perencanaan
Tenaga Kerja.
2. Pemenuhan
Kebutuhan Tenaga Kerja.
3. Seleksi
dan Program Orientasi.
4. Penempatan
Pekerja.
Untuk divisi TI di PT Pertamina
diketuai oleh Kepala Divisi yang memimpin anggotanya. Kepala Divisi ini ada di
setiap anak perusahaan.
PO8
: Manage Quality
PT Pertamina sangat seruis
dalam mengembangkan TI di perusahaannya. Ini dibuktikan dengan diraihnya
sertifikat ISO 20000:2005 dari Badan Sertifikasi TUV atas pengelolaan ICT
Pertamina bertepatan dengan hari ulang tahun ke-53.
Domain ME :
ME1
: Evaluate IT Process
Sejak 4 Juni 2010 lalu,
deretan aplikasi front-end bertambah
lagi dengan kehadiran Aplikasi Web Mutasi. Aplikasi yang dikembangkan secara inhouse ini merupakan kerjasama HR Corporate Function dan CSS dalam membuat
terobosan efisiensi proses penerbitan SK Mutasi hingga update data di SAP.
ME2
: Internal Control
GO
LIVE REMEDY. Sebagai bukti keseriusan memberikan
pelayanan terbaik bagi seluruh jajaran di lingkungan Kantor Pusat, Divisi
Sistem Bisnis dan Teknologi (SBTI) layanan dalam COBIT, yaitu Manage Service Desk Incident, Manage Problem, Manage Service Levels, serta Monitor
and Evaluated IT Performance.
ME4
: Kebijakan umum
Ø Teknologi
Informasi yang dibangun harus memiliki nilai yang sangat strategis dalam
mendukung terciptanya produk atau jasa perusahaan yang unggul dan kompetitif.
Ø Investasi
teknologi informasi harus mempertimbangkan aspek keuntungan berupa pengurangan
biaya dan kemudahan memperoleh informasi.
Ø Fungsi
teknologi informasi menerapkan mekanisme penjaminan mutu (Quality Assurance) untuk memastikan bahwa perangkat-perangkat dan
sistem yang digunakan dalam teknologi informasi telah berada pada kualitas dan
tingkat layanan yang diharapkan.
Daftar Pustaka :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
https://www.academia.edu/9709688/TUGAS_MATA_KULIAH_AUDIT_DAN_EVALUASI_TEKNOLOGI_INFORMASI_COBIT_Control_Objectives_for_Information_and_related_Technology_Chief_Information_Officer_Magister_Teknologi_Informasi
https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=7&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj4mYazjanTAhXDMo8KHQNaCmUQFghPMAY&url=http%3A%2F%2Fpasca.undip.ac.id%2Fid%2Fwp-content%2Fuploads%2F2015%2F05%2FInformation-Technology-Service-Management.pptx&usg=AFQjCNHr9VNhC_5wrKxl_otM8t5U6K22sA
Tidak ada komentar:
Posting Komentar